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SERVICE SUPPORT
服務支持
一、企業(yè)文化：
企業(yè)的愿景：中國節(jié)能廚電產(chǎn)品領創(chuàng)者，立足中國品牌.
企業(yè)文化核心價值：利他而生存、利眾而壯大、為有緣人服務、以人為本、以質(zhì)為根。
企業(yè)口號：社會責任、社會價值。
企業(yè)使命：不斷提升廚房生活品質(zhì)，與時俱進，不斷創(chuàng)新，為消費者提供高效節(jié)能環(huán)保的廚電產(chǎn)品為己任，讓用戶生活更美好。
二、服務理念：
想客戶之所想，急客戶之所急。
三、服務戰(zhàn)略：
服務宗旨：致誠服務，盡善盡美
服務目標：用戶滿意，經(jīng)銷商滿意，我們滿意
服務方針：熱情周到，一步到位
服務規(guī)范：規(guī)范人員，規(guī)范管理，規(guī)范工作
領帝以自身對產(chǎn)品的信心，換得每一位合作伙伴與消費者的放心；這完全貫穿于產(chǎn)品的售前、售中、售后服務整個環(huán)節(jié)的流程中。完善的售后服務體系都是圍繞這個為中心，然后延伸發(fā)展的。
領帝尊重并珍惜客戶給予的每一次信任；家康燃氣具全方位體現(xiàn)優(yōu)秀與專業(yè)的服務質(zhì)量；家康燃氣具將竭力滿足客戶需求，努力超越客戶期望；并與客戶建立起長期共贏的戰(zhàn)略合作伙伴關系。
四、售后服務
1、售后服務模式
所有產(chǎn)品的售后服務均由銷售公司的客戶服務部門承擔。所有消費者均能享受到統(tǒng)一標準的客戶服務。
全國統(tǒng)一服務熱線：4000 288 060
本公司產(chǎn)品的售后服務以自營服務為主并配合特約維修網(wǎng)點服務，形成遍布全國城鄉(xiāng)的完善服務網(wǎng)絡。目前在全國29個重點城市設有客戶服務中心，100多個城市設有直屬售后服務人員，1400多家特約服務網(wǎng)點遍布全國各地，既使在較為偏僻的地區(qū)，消費者也能享受到終身服務。
針對農(nóng)村市場，主要將由特約維修網(wǎng)點承擔服務工作。所有特約維修網(wǎng)點，其針對消費者的實質(zhì)性服務標準與一、二級市場完全是一致的。用戶可以通過24小時電話服務中心，提出服務請求，我們將選擇附近的維修網(wǎng)點提供上門服務。
2、維修點培訓和技術支持
根據(jù)縣鄉(xiāng)網(wǎng)點維修力量薄弱，技術落后等特點，每個省份技術服務中心的培訓經(jīng)理對縣鄉(xiāng)級維修點展開有針對性的培訓工作，目的是提高網(wǎng)點的服務規(guī)范性，維修技術能力等，做到持證上崗?？偛考夹g部專門制作了上門服務指導手冊及培訓光盤，以便于網(wǎng)點快速的掌握服務流程，安裝技術，常見故障維修技術等。同時，網(wǎng)點可以使用互聯(lián)網(wǎng)在線QuickFind系統(tǒng)，來查詢定購配件，以及查詢技術文檔。
3、 基于互聯(lián)網(wǎng)的服務管理軟件
有上網(wǎng)條件網(wǎng)點可以從互聯(lián)網(wǎng)登陸服務管理軟件，從而時時地接受服務派工，并反饋服務完成情況，使用郵件系統(tǒng)訂購配件等。對于沒有上網(wǎng)能力的網(wǎng)點，其仍然可以通過電話，傳真等形式得到派工，所屬服務中心有專門的派工團隊管理和跟蹤手工派單的情況。
4、服務監(jiān)督和回訪
由于客戶的電話和服務需求由電話中心統(tǒng)一受理，所以從派工到網(wǎng)點，到服務完成，回訪，服務的整個過程均在電話中心、服務中心派工團隊以及服務管理軟件的監(jiān)督下完成，保證了服務的閉環(huán)控制。
5、網(wǎng)點結(jié)算管理
公司使用SAP軟件管理網(wǎng)點結(jié)算，準確高效的結(jié)算效率，能保證特約維修網(wǎng)點及時地結(jié)算到費用，從而保證網(wǎng)點的積極性和合作穩(wěn)定性。
6、 配件供應管理
客戶服務部在全國設有30個配件中轉(zhuǎn)倉庫，配件可以就近發(fā)放，保證所有訂單在24小時內(nèi)給與回應。針對有客戶等待的緊急訂單，均采用快遞方式發(fā)貨，以使得客戶待修時間短。
7、 嚴格執(zhí)行三包等服務規(guī)定
公司所生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，嚴格按照國家“三包規(guī)定”進行修理、更換及退貨。產(chǎn)品整機包修期1年，主要部件包修期3年。主要部件的定義符合國家“三包規(guī)定”的內(nèi)容要求。終身提供上門服務（包括調(diào)試、維修、更換門體等）；服務機構(gòu)所在城市/鄉(xiāng)鎮(zhèn)電話預約24小時內(nèi)上門服務，其他地區(qū)電話預約不超過2日內(nèi)上門服務；針對農(nóng)村市場特點和不同地區(qū)實際情況，適時開展巡回維修服務等靈活多樣的服務，以保證偏遠的、農(nóng)戶分散的鄉(xiāng)村用戶得到及時的維護。
